“您不着急，这一口气说不完的事儿，先喝口水再慢慢说。”面对脸红脖子粗的上访人，剑阁县纪委监察委信访室干部小王赶忙递上一杯热水，让他先平静一下心情。

“您哪里人啊？有什么问题要向我们反映？”小王温言细语地询问。

经信访人一番诉说，原来，该信访人李大哥是剑阁县龙源镇人，五十多岁，去年与邻居发生地基纠纷，镇政府干部出面调解，但李大哥认为调解不公，而调解不公的原因就是镇政府干部收了对方好处，因此便到县纪委来上访。

小王认真登记反映事项，归纳并梳理出问题脉络，并现场答复李大哥，将在5个工作日内向他电话回复办理情况。

“你这位同志态度很好，也能给个准信儿，那我就等你们的回音了，……”李大哥心平气和起身离开了。

从李大哥来访到离开，不到一个小时，如此高效的接访是源于小王采取了剑阁县创制的“五步走”格式化接访法。 

图为剑阁县纪委监察委干部正接待来访群众

格式化接访法的第一步是先稳定情绪，接访人必须态度温和，通过倒水递茶、招呼让座等方式，让信访人平静下来，形成交流沟通良好氛围。然后对等座谈，在接待室设置、桌椅布置等方面体现来访者与接访者之间的平等性，在肢体语言、语调语气放低姿态、谦逊温和，以得到信访人情感认同。三是归纳信访诉求，对信访人来访事项、来访诉求、来访目的进行归纳，对归纳是否正确、完整征求信访人意见。四是主动延伸提问，针对疑点空白部分，接访人要主动提问，丰富后期调查切入点。最后是评估反馈，将接访情况汇总登记后，由信访室负责人进行评估，提出办理意见，限定5个工作日内反馈给信访人。

“这五个环节环环紧扣，可操作性强，很好把控，接访效果很好。”县纪委监委相关负责人表示。

该县以规范化接访程序，提高接访质量，取得明显效果。2017年重复访、越级访、扶贫领域信访同比分别下降12.2%、13.7%、25.6%，群众满意度大幅提升。